9/8/18

Cómo resolver conflictos



Por Mariano Rovatti 

 La confrontación está en la naturaleza humana. Por distintos motivos, en todos nuestros ámbitos –personales, laborales, familiares, organizacionales- nos vemos envueltos en situaciones conflictivas en donde parece que el diálogo no es posible, y ello se convierte en un obstáculo para conseguir lo que queremos. Veamos algunas herramientas útiles para resolver esos conflictos, las que serán aplicables en todos los dominios de nuestra vida.



A veces no buscamos el conflicto, pero él nos encuentra a nosotros. Y lo peor que podemos hacer es huir de él, porque tarde o temprano nos alcanzará. Hacer de cuenta que no existe nos llevará a que se instale en nuestra vida y no deje de afectarnos.

En todo conflicto hay dos variables que juegan simultáneamente: las emociones y las creencias. Y a ellas hay que enfocar para resolverlo. El poder, los intereses y los posicionamientos, en realidad no son más que interpretaciones, por lo que entran en el mundo de las creencias y los juicios. Cuando decimos me conviene lo que hacemos es un juicio de valor muy personal. Lo que a uno le conviene al otro puede no convenirle.

Vamos a analizar dos supuestos. Ser parte de un conflicto o ser un tercero ajeno a él, pero que de todos modos nos afecta. Empezaremos por el que a mi juicio es el más sencillo, cuando somos una de las partes del conflicto. Quizás no seamos culpables del conflicto, pero somos responsables de su solución, si ello nos interesa genuinamente.

En primer lugar, debemos definir, si realmente queremos resolver el conflicto. Manifestar ello puede ser un discurso correcto, pero no genuino. Muchas veces, íntimamente, queremos que el conflicto persista, porque una parte nuestra se alimenta de él.

Si realmente consideramos importante resolverlo, es fundamental generar una conversación. Para el coaching, ésta será seguramente una de las llamadas conversaciones difíciles, porque estarán en juego emociones, intereses y situaciones desagradables.

Es muy importante propiciar un encuentro en un lugar y momento adecuados para el diálogo. Libres de presiones de horarios y de terceros que nos incomoden. En él debemos disponernos a escuchar antes que nada, con atención e interés, sin intentar ganar la discusión.

Generar un diálogo implica respetar al otro, validando su ser por el solo hecho de ser una persona, con sus propios juicios, intereses, deseos y necesidades.

Es fundamental escuchar con empatía, poniéndose en el lugar del otro. Comprender más que entender lo que la otra persona manifiesta. Tener en cuenta las emociones que dispara en ella la situación descripta. Y expresar en palabras esa comprensión. Es importante no contradecir a la persona, esperar que bajen sus pulsaciones a medida que desgrana su relato, por más descabellado que éste pueda parecernos.

Nuestra posición corporal tendrá que ser abierta, sin brazos ni piernas cruzados, mirando a los ojos a quien nos habla, con el torso levemente hacia adelante y los hombros abiertos.

Lograr que la otra persona se haya sentido escuchada representa el 70% de la solución, aunque no se haya hecho comentario alguno, de aprobación o desaprobación de lo que dice.

Quizás no sea posible hallar la solución en una sola conversación, pero sí se podrá avanzar en ello. A la hora de responder, una vez que la otra persona dijo todo lo que tenía para decir, debemos hacerlo con respeto y partiendo de lo que esa situación nos hace sentir, sin hacer reproches ni imputaciones.

Enfocándonos en las emociones y las creencias de la persona, será conveniente detectar sus juicios maestros, aquéllas creencias básicas derivadas de sus modelos mentales y paradigmas, que gobiernan sus acciones y reacciones.

Si se tiene alguna idea de por dónde avanzar, proponer alguna acción que empiece a delinear una solución. Y esa acción debe comprometer a las dos partes del conflicto. Contar con el tiempo como aliado para que esa acción madure y genere los frutos deseados. Y al final, determinar un plazo para evaluar la nueva situación y volver a pactar una solución.

Cuando no somos parte, pero el conflicto nos afecta, es más difícil ya que nuestra influencia es menor. Los que tienen que resolver el conflicto son otros, a los que en el mejor de los casos podemos predisponer a que ello ocurra.

Todo lo dicho en los párrafos anteriores es aplicable a este supuesto, con la diferencia de que no será necesario exponer la propia emoción.

Para que un conflicto se solucione ambas partes tienen que percibir que la solución es favorable para ellas, y que el aporte de cada una fue proporcionado entre sí. Los acuerdos leoninos son la base para un nuevo conflicto.

Los conflictos responden generalmente a una multiplicidad y a una complejidad de causas. Por ello, es que no se resuelven de un plumazo ni con soluciones mágicas. La solución es una construcción conjunta.

Vivimos en un tiempo en que se sobrevalora la confrontación, como un mecanismo de construcción de poder. Entiendo que esa actitud es perversa y autodestructiva, y nos lleva a hundirnos en resentimientos y frustraciones. Nuestra animalidad puede concebir la pelea como algo natural, pero nuestra humanidad tiene al lenguaje como rasgo exclusivo de nuestra naturaleza. Así como es normal que tengamos conflictos, también lo es que tengamos la habilidad de resolverlos.

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