Saber escuchar

Por Mariano Rovatti

Una de las características que podemos observar en el mundo de hoy, es la dificultad para escuchar. Tenemos múltiples medios de comunicación al alcance de la mano para decir cosas y una escasa vocación por escuchar al otro. 

En la ontología del lenguaje, cuando hablamos de escuchar, incluimos nociones análogas referidas a otros sentidos involucrados en el proceso de comunicación, tales como la vista, el tacto, el olfato y el gusto. 

Escuchar es más que simplemente oir. Es percibir e interpretar. Oímos y juzgamos a la vez cuando escuchamos. Y como ya vimos, en nuestros juicios operan todo nuestro sistema de creencias. 

Asimismo, en nuestra escucha, la percepción no es la misma para todos, aún por razones biológicas. Ya de movida, hay una diferencia en el acto perceptivo, que se agudiza cuando entran en juego los juicios, y con ellos, las emociones. 

Por ello, frente al mismo mensaje puede haber mil escuchas diferentes. 

La escucha implica un acto de apertura al otro, que permite la materialización del proceso comunicacional. No hay mensaje sin escucha. Cada palabra sin escucha es una botella al mar, un grito sordo en el desierto. 

También la escucha da fundamento, razón y validez a nuestro decir. Tenemos derecho a hablar, porque antes escuchamos. 

Aunque formen parte del mismo proceso de comunicación, decir y escuchar son fenómenos diferentes: decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan. Somos responsables de lo que decimos, pero no de lo que los otros escuchan. 

En la teoría de la comunicación tradicional, se sostenía que cada mensaje tenía un emisor que decía y un receptor que escuchaba. La ontología del lenguaje incorpora un tercer elemento que condiciona esa escucha, actuando como un filtro conformado por la red de juicios que el mensaje dispara en el receptor. 

Esos juicios –formados el sistema de modelos mentales, creencias y paradigmas del escuchante- son las intenciones –propias y las que juzga del emisor-, las consecuencias que evalúa, sus inquietudes, la validación que hace del emisor, el contexto que rodea al mensaje, la historia personal, la cultura y las prácticas sociales. A todos ellos, hay que agregar como filtro las emociones desatadas por esos juicios. 

Tipos de escucha 

Escucha previa: en el proceso de escucha, opera un filtro compuesto por el recuerdo de hechos del pasado, y cómo los procesa nuestro sistema de creencias. Cuando actúa la escucha previa, no escuchamos la voz de quien nos habla en un momento puntual, sino que escuchamos otra voz que está dentro nuestro, más potente, que distorsiona el mensaje que estamos recibiendo.

Escucha generada: es la que construimos en función al compromiso con nuestra finalidad, para qué escuchamos: para tener razón y ganar una discusión, para llegar a un acuerdo o para generar una posibilidad. 

Claves para una escucha efectiva

La escucha es un arte, que no está en su esplendor en estos días. Gran parte de los conflictos humanos se generan porque una de las partes no se siente escuchada por la otra. Escuchar al otro es el primer acto que desata el nudo del conflicto. Escuchar no es un signo de debilidad, sino todo lo contrario. Quien domine el arte de la escucha, cuenta con una ventaja relativa frente a todo aquél que se le oponga. 

Escuchar no es sólo poner la oreja. Para desarrollar una escucha efectiva, hay que seguir algunos pasos: 

Presencia y atención: para escuchar, hay que estar presente. Disponer cuerpo, mente y emociones para el acto de escuchar. Y sostener la atención. El multitasking, esa manía contemporánea de atender múltiples comunicaciones y tareas a la vez, es un obstáculo insalvable para la buena escucha. 

Tener en cuenta filtros y contexto: todos tenemos filtros para escuchar. No se trata de eliminarlos sino de ser concientes de su existencia e influencia. Lo mismo cabe decir del contexto físico y emocional en el que estamos teniendo la conversación.

Tener en cuenta nuestra escucha previa: en lo posible, a ésta sí que hay que reducirla a la mínima expresión, por ser distorsiva del mensaje.

Chequeo: no hay nada que sea obvio, no hay que dar nada por supuesto. Una buena escucha requiere chequear lo necesario para comprender el mensaje.

Empatía: literalmente, es ponerse en los zapatos del otro. Ubicarse emocionalmente en el lugar del emisor del mensaje. Imaginar qué nos pasaría a nosotros si estuviésemos relatando lo que nos dicen. 

Para qué escucho: tener presente cuál es nuestra finalidad en esa comunicación, qué nos queremos llevar de esa conversación. Si sólo queremos ganar la discusión y acallar al otro, la escucha habrá sido vana. Nadie se queda conforme de no ser escuchado, y e insistirá –por la palabra o los hechos- hasta ser tenido en cuenta. Cuando sabemos que cada conversación es una posibilidad, escucharemos más activamente. 

Actitud de apertura: la escucha funcionará mejor cuando nos reconocemos diferentes de un otro a quien validamos tan sólo por serlo. Cuando escuchamos nos ponemos a disposición de ser transformados por la palabra del otro. Lejos de ser una debilidad, esa posibilidad es fuente de crecimiento y poder.